Significado da sigla CRM é Customer  Relationship Management - Administração do Relacionamento com o Cliente. Ou seja, observar e registrar o que acontece com o cliente, e a partir dessa observação, tomar atitudes para melhorar esta relação.

As razões por trás disto são financeiras: economia com reclamações, menor perda de clientes, menor sensibilidade ao preço. Além disto, reduz os problemas de comunicação – a empresa não depende da memória para saber quem é o cliente e qual é a sua história.

Mas CRM não é software, mas sim a cultura e disciplina de uma empresa – e de seus funcionários – de registrar o que acontece com os clientes: reclamações, opiniões, visitas comerciais, envio de mensagens, presença em eventos, até mesmo o histórico de compras e de oportunidades.

Segundo a Reppers and Rogers, são três as características essenciais de uma projeto de CRM:

1. Identificar os clientes
2. Diferenciar os clientes
3. Personalizar a comunicação e as ofertas

Para nós na AccessPro, o CRM é viabilizado em sua forma mais simples através de um cadastro bem estruturado de clientes com a documentação das interações entre ele e a empresa. Cada projeto de CRM tem suas peculiaridades, de acordo com o negócio do cliente. Alguns são focados unicamente em pessoas, como o Outbreak Marketing, desenvolvido para o Madia Mundo Marketing.

Outros  tem também as empresas e oportunidades comerciais, como a aplicação da Sextante, que tem algumas características de automação de força de vendas.

Os componentes mais simples são:

• Clientes (empresas)  e seus elementos de classificação
• Contatos (pessoas) e seus elementos de qualificação
• Histórico de relacionamento – tudo que acontece com o cliente.

A estes, acrescentamos algumas ferramentas:

• Base de CEPs, que ajuda a deixar os endereços padronizados
• Régua de relacionamento – Sequencias predefinidas de ações em resposta a eventos como compras, adesões ou reclamações.
• Ferramenta de e-mails, modelos de mensagem e envio de mensagens com títulos, mensagens, destinatários e até mesmo o conteúdo personalizados, ainda assim enviados em massa
• Painel de Clientes / Painel de Contatos – para realizar cortes na base de dados e disparar e registrar ações
• Etiquetas, Listagens, exportação de dados
• Gráficos e estatísticas da base de dados, da operação de relacionamento
• Agenda de tarefas / controle de aniversários

Modelos de mensagens, personalizadas no momento do envio

Com o acréscimo de um controle de propostas enviadas e oportunidades comerciais o sistema passa a ser uma ferramenta de controle de força de vendas. Se acrescentarmos a elaboração de propostas, passa a automatizar a força de vendas. Algun exemplos de das informações e controles que o sistema pode gerenciar são:

• Controle de propostas, formação de orçamentos
• Estatísticas de vendas: tempo médio de venda, ticket médio, indice de fechamento.
• Curva ABC de Clientes, fidelização, comportamento de consumo, compras casadas.

Um exemplo de ficha de oportunidade

Estes são apenas alguns exemplos das possibilidades

 

Empresas que usam soluções de CRM da AccessPro

Para expansão de redes de franquias, estas empresas utilizam o sistema Maestro

• Francap
• Global Franchise
• Fabrica 3
• Amor aos pedaços
• Contem1g
• Puket
• Grupo Cherto
• Siciliano
• Fotoptica
• Salad Creations
• Central de franquias

Para relacionamento com o cliente estas empresas usam a solução Mini CRM

• Sextante
• SOA Savoir Faire
• TDC Capacitanção Profissional
• Banco Luso Brasileiro
• Dbios

 

Para gerenciamento do relacionamento com formadores de opinião, estas empresas usam o Outbreak Marketing

• Madia Mundo Marketing
• Dbios
• Adag
• Bigbrands

Onde saber mais sobre CRM:

• www.1to1.com.br - Peppers and Rogers
• www.nextg.com.br - Next Generation Center